Découvrez la synthèse de notre 43ème convention consacrée à la thématique « Réclamation et gestion de crises », avec les interventions de Matthieu Langlois, Marc Eskenazi, Laurence Houdeville et les retours d’expériences de Fleury Michon et Air France. Cette matinée était organisée le 6 octobre dans l’ancienne salle du Haut-Commandement de l’OTAN à l’Université Paris Dauphine.

La gestion de certaines réclamations peut s’avérer particulièrement délicate, notamment lorsqu’elle aborde des thèmes sensibles comme la santé. C’est notamment le cas dans l’agroalimentaire où un consommateur peut se plaindre de symptômes sérieux qu’il relie à la consommation d’un produit.

Les conseillers clients se retrouvent en permanence au contact de clients aux attentes variées et aux profils différents. Devant solutionner au quotidien des situations sensibles et parfois tendues, les conseillers clients ont eux aussi besoin de prendre du recul et de souffler.