OBJECTIFS DE LA FORMATION
Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.
Acquérir la maîtrise des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.
PROGRAMME
- Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.
- Réflexion et propositions : Il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.
- Modélisation : Ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.
- Apports de concepts et méthode : Les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…
- Entraînement : La mise en pratique au cours de jeux de rôles permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements dont ils ont compris l’utilité.
LES POINTS FORTS
- Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
- Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
- Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
- Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis
