Gérer les réclamations par téléphone

S’orienter client pour répondre aux clients mécontents par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

Acquérir la maîtrise des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

A l’issue de ce stage de deux jours, l’apprenant saura “transformer le pépin en pépite” en sachant :

– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

PROGRAMME

1. 1. 1. Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.
      2. Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.
      3. Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.
      4. Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…

JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT

Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner à l’aide de mise en situation et jeux de rôle. Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.

1. 1. 1. Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques au cours de jeux de rôles enregistrés et debriefés en groupe.
      2. Ces mises en situation sont l’occasion pour l’animateur :
         • d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
         • d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.

La mise en pratique au cours de jeux de rôles permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.

LES POINTS FORTS

1. 1. • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
      • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
      • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
      • Une journée de perfectionnement quelques semaines plus tard pour valider et renforcer l’appropriation de la méthode apprise lors des 2 premières journées.