Gérer les réclamations par téléphone

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.

> 8 places maximum par session en présentiel

> Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

> Maîtriser des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

Il pourra “transformer le pépin en pépite” en sachant :

– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

Jour 1

> Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.

> Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.

> Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.

> Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…

Jour 2

> Entraînement : les participants mettent en pratique les méthodes découvertes.

Une 3ème journée quelques semaines plus tard est recommandée pour permettre à chaque stagiaire de s’entraîner sur des cas pratiques, et particulièrement difficiles. C’est l’occasion d’éprouver et mieux pratiquer les concepts et méthodes appris lors des deux premiers jours.
En vous inscrivant d’office à ce perfectionnement vous bénéficiez d’un tarif préférentiel.
> Voir le programme de cet Atelier de perfectionnement

> Une journée consacrée à la compréhension des comportements clients, des émotions et à l’analyse des appels
> Une journée dédiée à l’apprentissage de la méthode AMARC
> Des exercices pratiques pour appliquer la méthode
> La possibilité de s’entraîner avec un atelier de perfectionnement facultatif
> Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

• Apports théoriques
• Exercices pratiques
• Entraînements

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.

En complément, nous offrons une Carte Mémo qui permettra aux stagiaires de retrouver facilement et rapidement quelques éléments clés pour faciliter leur quotidien.

Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

> En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.

> Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.

> A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

> Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

> Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.

> Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.

> Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.

> En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.

> Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.

> L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Info Covid : depuis le 21 juillet 2021, le « pass sanitaire » est obligatoire pour les lieux rassemblant plus de 50 personnes. Cette mesure ne concerne pas les organismes de formation. Vous n’avez donc aucune obligation d’être en possession d’un pass pour participer à nos formations en présentiel. Cependant, les déjeuners, moments privilégiés pour échanger entre participants et avec le formateur, temps fort pour les sessions en présentiel, sont proposés dans l’un de nos restaurants partenaires, où le pass est obligatoire. Les formateurs et stagiaires souhaitant y déjeuner doivent donc présenter un pass sanitaire. Si vous souhaitez malgré l’absence de Pass Sanitaire poursuivre votre formation en présentiel, nous vous demandons de nous en informer afin de prendre les mesures nécessaires.