Nos formations sont réalisables
en intra dans vos locaux
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter :
contact@amarc.asso.fr
7 places disponibles
8 places disponibles
Tarif entreprise adhérente
Tarif entreprise non adhérente
Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.
> 8 places maximum par session
-Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.
-Maîtriser des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.
Il saura “transformer le pépin en pépite” en sachant :
– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.
> Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.
> Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.
> Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.
> Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…
> Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes.
L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.
L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.
La formation est séquencée de la façon suivante :
Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
En complément, nous offrons une Carte Mémo qui permettra aux stagiaires de retrouver facilement et rapidement quelques éléments clés pour faciliter leur quotidien.
Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
Vous pouvez vous inscrire en téléchargeant et complétant le bulletin correspondant, ou par téléphone au 01 48 24 52 97, ou par mail : contact@amarc.asso.fr
Dès l’inscription validée, vous recevez par mail une confirmation ainsi qu’une convention de formation pour chacun des stagiaires inscrits. Tous nos documents sont dématérialisés dans la mesure du possible.
Porteur d’un handicap ? Contactez-nous pour identifier vos besoins et attentes spécifiques.
Dans la mesure du possible tous nos documents sont dématérialisés.
s'inscrire lire les cgvdirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter :
contact@amarc.asso.fr
Revue de presse
Actualités
Vie de l'association