Gérer les réclamations par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

Acquérir la maîtrise des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

PROGRAMME

  1. Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.
  2. Réflexion et propositions : Il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.
  3. Modélisation : Ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.
  4. Apports de concepts et méthode : Les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…
  5. Entraînement : La mise en pratique au cours de jeux de rôles permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements dont ils ont compris l’utilité.

LES POINTS FORTS

  • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
  • Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis
Jeudi 7 Juin , Vendredi 8 Juin 2018
Jeudi 15 Novembre, Vendredi 16 Novembre 2018
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 de 9h30 à 17h30, J2 de 9h00 à 17h00
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Michèle BOYER
Fonction
dirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Domaines d’expertise
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching

AUTRES FORMATIONS ...

Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Session de 2 jours
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Lundi 6 novembre → Mardi 7 novembre 2017
3 places disponibles
Jeudi 29 novembre 2018 → Vendredi 30 novembre 2018
7 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Jeudi 23 novembre → Vendredi 24 novembre 2017
1 places disponibles
Jeudi 28 juin → Vendredi 29 juin 2018
7 places disponibles
Jeudi 6 décembre → Vendredi 7 décembre 2018
7 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 7 Juin → Vendredi 8 Juin 2018
7 places disponibles
Jeudi 15 Novembre → Vendredi 16 Novembre 2018
7 places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas

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