Gérer les réclamations par téléphone

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

-Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

-Maîtriser des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

Il saura “transformer le pépin en pépite” en sachant :

– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

Jour 1

> Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.

> Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.

> Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.

> Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…

Jour 2

> Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes.

• Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
• Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
• Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
• Une journée de perfectionnement quelques semaines plus tard pour valider et renforcer l’appropriation de la méthode apprise lors des 2 premières journées.

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

• Apports théoriques
• Exercices pratiques
• Entraînements

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.

En complément, nous offrons une Carte Mémo qui permettra aux stagiaires de retrouver facilement et rapidement quelques éléments clés pour faciliter leur quotidien.

Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

• En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
• Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
• A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation

• Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
• En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
• Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
• Les horaires des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
• Les locaux situés au 67 rue de Chabrol ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur.
• Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
• Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
• Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
• L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour connaître les hôtels à proximité du lieu de formation, consulter le standard de l’AMARC.