Gérer les réclamations par téléphone

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de la formation, l’apprenant saura :

-Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

-Maîtriser des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

Il saura “transformer le pépin en pépite” en sachant :

– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

PROGRAMME

1. 1. 1. Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.
      2. Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.
      3. Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.
      4. Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…

JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT

Prérequis : il est nécessaire d’avoir participer à la formation de 2 jours pour participer à cet atelier de perfectionnement.

Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner à l’aide de mise en situation et jeux de rôle. Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.

1. 1. 1. Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques au cours de jeux de rôles enregistrés et debriefés en groupe.
      2. Ces mises en situation sont l’occasion pour l’animateur :
         • d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
         • d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.

La mise en pratique au cours de jeux de rôles permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.

LES POINTS FORTS

1. 1. • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
      • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
      • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
      • Une journée de perfectionnement quelques semaines plus tard pour valider et renforcer l’appropriation de la méthode apprise lors des 2 premières journées.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Apports théoriques
• Exercices pratiques
• Entraînements et jeux de rôle

MOYENS PÉDAGOGIQUES

• Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
• En complément, nous  offrons une Carte Mémo qui permettra aux stagiaires de retrouver facilement et rapidement quelques éléments clés pour faciliter leur quotidien.
• Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : www.bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
• Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
• Nous mettons également à disposition des adhérents tous les documents de nos activités sur l’espace membres.

EVALUATIONS

• En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire permettant d’évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
• Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
• A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

INFOS PRATIQUES

• Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
• Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
• Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.