Gérer les réclamations par téléphone

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de la formation, l’apprenant saura :

-Mieux comprendre les comportements qui créent le conflit.

-Maîtriser des pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent l’entretien vers une issue positive.

Il saura “transformer le pépin en pépite” en sachant :

– accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception,
– contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel,
– analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions,
– savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse,
– faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime,
– traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser,
– proposer des solutions adaptées à chaque client,
– conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

PROGRAMME

Jour 1

> Découverte et repérage à partir d’enregistrements d’entretiens réels avec des clients mécontents dans différents secteurs d’activité.

> Réflexion et propositions : il leur est ensuite demandé de proposer d’autres pratiques ou comportements qui selon eux rendraient l’entretien moins conflictuel et plus efficace.

> Modélisation : ils écoutent alors des enregistrements réalisés sur les mêmes situations mais utilisant les bonnes méthodes et comportements adaptés. Ils les rapprochent de leurs propres suggestions.

> Apports de concepts et méthode : les concepts et techniques sous-jacents sont alors présentés par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques : accusé de réception, puis des paragraphes de réponses techniques, phrases à reproduire…

Jour 2

> Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes.

JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT

Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner à l’aide de mise en situation et jeux de rôle.

Voir le programme et s’inscrire

La mise en pratique au cours de jeux de rôles permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

LES POINTS FORTS

1. 1. • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
      • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
      • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
      • Une journée de perfectionnement quelques semaines plus tard pour valider et renforcer l’appropriation de la méthode apprise lors des 2 premières journées.