Gérer la relation client digitale

Développez des compétences essentielles pour interagir efficacement avec vos clients en ligne, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation grâce à des pratiques numériques optimisées.

Programme

Matin

Comprendre l’évolution de la relation client 3.0
Repérer les profils des clients sur les réseaux sociaux et savoir quand interagir
Apprendre à structurer ses messages
S’entraîner à répondre sur Facebook et Twitter

Après-midi

La relation sur les forums ou Répondre aux avis (selon les cas des participants)
Gérer les cas difficiles et éviter le bad buzz
Développer son vocabulaire et repérer les mots percutants

Objectifs

Comprendre les enjeux spécifiques du traitement du Social Web
Intégrer les codes et usages, les cas spécifiques : les forums, les stores…
Savoir quand et comment interagir avec les clients
Repérer et comprendre les différents profils de clients sur les réseaux sociaux
Améliorer son style et enrichir son vocabulaire pour l’adapter au canal de réponse
Apprendre à écrire dynamique et développer ses compétences rédactionnelles
Gérer les situations difficiles, modérer les conversations et anticiper les buzzs
Solliciter un retour positif pour alimenter les espaces digitaux en vue de la satisfaction client
S’entraîner sur les différents media

Public concerné et prérequis

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations sur le web, niveau débutant : community manager, collaborateur relation et réclamation client, responsable marketing, responsable brand content, responsable de marque, responsable digital, écoute client.

Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.

8 places maximum par session en présentiel

Les points forts

Des apports théoriques pour mieux comprendre les enjeux et l’environnement digital, et acquérir une méthode
Des exercices pratiques pour appliquer la méthode et améliorer son style adapté aux différents canaux
Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

Méthodes et moyens pédagogiques

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est rythmée avec différentes méthodes pédagogiques :

Apports théoriques et exercices pratiques
Formalisation collective et construction de son plan d’action individuel
Jeux et construction collective d’une carte mentale tout au long de la formation
Exercices individuels sur des cas propres aux participants et aussi sur des cas hors de leurs contextes

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, un « mur digital » est projeté. Ce support ainsi que la carte mentale construite collectivement sont mis à disposition des stagiaires à l’issue de la formation.

Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

Evaluations

En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes. Les participants doivent également fournir leurs propres cas pratiques.
Pendant la formation, des exercices, des jeux et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.
Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

Informations pratiques

Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
Pour cette formation, il est obligatoire de venir en formation avec son ordinateur portable.
Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Formateurs

Nos experts en communication et relation client, avec des années d’expérience, vous guideront à travers des techniques éprouvées et des exemples concrets.

Vanessa VIALARD

Domaines d’expertise :
Relation Client par téléphone, en face à face, par écrit, sur le web, vente et négociation, management de proximité, management des centres de contacts

Neena Rossignon

Domaines d’expertise :
Relation client & posture de service, gestion de l’agressivité
et des émotions, communication assertive Voix du client et qualité de service, travail en équipe
et coopération

Informations pratiques

Dates

Lieu

Formation en présentiel 67 rue de Chabrol, 75010 Paris

Session de 2 jours (15h)

Prix

750€ HT

Tarif entreprise adhérente

900€ HT

Tarif entreprise non adhérente

Satisfaction 2026

83% de répondants

9,8/10

Ils ont participé

Journée de formation très enrichissante, riche en idées et recommandations concrètes. Je
repars avec une meilleure maîtrise des enjeux liés aux avis sur les réseaux sociaux et des
clés pour rédiger des réponses plus pertinentes et adaptées

Taux de recommandation 2026

67% de répondants

5/5