« Nous n’avons jamais eu autant d’outils pour écouter les clients… et pourtant nous risquons d’en savoir de moins en moins sur ce qu’ils pensent réellement. »
A travers ce nouveau billet, Thierry Spencer nous alerte sur “l’effet trou noir” de la voix du client ! Un phénomène où la multiplication des outils, des métriques et de l’IA finit par appauvrir la compréhension réelle des clients.
Baisse des réponses, fatigue des enquêtes, obsession des KPI, automatisation excessive… autant de mécanismes qui éloignent les organisations de la réalité terrain.
Et si, paradoxalement, mieux écouter les clients signifiait parfois ralentir, relire les verbatims et chercher à comprendre ce qu’ils veulent vraiment nous dire ?🤝
