Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un auto-diagnostic est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre au formateur de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 10 places maximum par session

• Identifier les axes d’amélioration de son Service Relation Client à partir d’un autodiagnostic
• Découvrir et s’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client
• Acquérir les outils clés opérationnels et relationnels pour dynamiser son Service Relation Client
• Disposer d’éléments de benchmark AMARC pour mieux se situer

JOUR 1 

Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC

> S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
> Identifier ses axes de progrès grâce à l’autodiagnostic du référentiel AMARC
> S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises

Expérience client et expérience collaborateurs
Laurent Garnier – cofondateur de kpam

> Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
> Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
> Coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur

JOUR 2

Culture client et kpi – de la mesure à l’action
Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management

Le management opérationnel et relationnel de votre SRC :
-Evaluer la performance de votre service client
-Disposer d’un état des lieux des mesures existantes

Manager l’Expérience clients – collaborateurs
Benoît Meyronin – directeur général de Care Experience

> Dresser une cartographie des nouveaux besoins
> S’approprier les enjeux du Management par le Care : de l’expérience client à l’expérience collaborateur.
> Recueillir des bonnes pratiques opérationnelles et relationnelles

JOUR 3

Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ?
Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA

> Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel
> Donner de la perspective après 2 jours (synthèse et bilan)

– Des interventions d’experts pour bénéficier de retours d’expériences concrets
– Un benchmark des pratiques issus de différents secteurs
– Une prise de recul et une inspiration pour accélérer la mise en place de projets clairs orientés réclamations clients
– des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

• Autodiagnostic
• Apports théoriques
• Interventions d’experts
• Echanges et partage de bonnes pratiques

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animateur d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation.

• En complément, nous demandons aux participants de compléter leur autodiagnostic du management de l’insatisfaction client afin de rapidement disposer de quelques éléments clés pour faciliter l’identification et la mise en place de leurs actions.

• Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

• Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

• En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un autodiagnostic pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
• A fin la formation et environ 1 mois après les deux premiers jours, une demi-journée est consacrée aux retours d’expériences et à l’accompagnement collectif des plans de progrès de chacun.
• A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

• Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
• En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
• Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
• Les horaires des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
• Les locaux situés au 67 rue de Chabrol ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur.
• Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
• Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
• Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
• L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour connaître les hôtels à proximité du lieu de formation, consulter le standard de l’AMARC.