Découvrez notre formation et apprenez à répondre efficacement, avec professionnalisme et empathie, aux réclamations écrites de vos clients pour renforcer la satisfaction et la fidélisation.
Jour 1
Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC
Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes
Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next
Jour 2
Expérience client et expérience collaborateurs
Laurent Garnier – cofondateur de kpam
Culture client et kpi – de la mesure à l’action
Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management
Le management opérationnel et relationnel de votre SRC :
Jour 3
Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale.
La culture client en pratique
Florence Bouchot –
Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ?
Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA
Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour :
Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.
L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.
L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.
La formation est séquencée de la façon suivante :
Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre aux intervenants d’appuyer leur propos, nous mettons à disposition des stagiaires les supports de formation projetés. Ces supports sont mis à la disposition des stagiaires à l’issue de la formation.
En complément, nous demandons aux participants de compléter leur autodiagnostic du management de l’insatisfaction client afin de rapidement disposer de quelques éléments clés pour faciliter l’identification et la mise en place de leurs actions.
Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
Nos experts en communication et relation client, avec des années d’expérience, vous guideront à travers des techniques éprouvées et des exemples concrets.
Florence BOUCHOT
Fonction : Permacultrice Client et Responsable Culture Client chez FDJ
Domaines d’expertise :
culture client, expérience client, expérience collaborateur, satisfaction client, accompagnement des collaborateurs, design et mesure de dispositifs culture client, amélioration continue
Stéphane BOURRIER
Fonction :
Directeur de BU et de l’Expérience Client
Domaines d’expertise :
Relation client, expérience client, Prix Qualité régional Ile de France 2001, mention « management orienté client », management de la qualité
Thierry SPENCER
Fonction :
Co-fondateur
Domaines d’expertise :
Consultant, conférencier, auteur d’ouvrages et blogueur sur Sensduclient.com. Thèmes de prédilection : le service, la relation client, l’expérience client et les tendances de la relation client.
Daniel RAY
Fonction :
Professeur Grenoble Ecole de Management et fondateur d’Academics for business, responsable de l’Institut du Capital Client
Domaines d’expertise :
Créateur du COS (Customer Orientation Score, fidélité client, marketing de l’innovation technologique, méthodes quantitatives, satisfaction client
Laurent GARNIER
Fonction :
Co-fondateur
Domaines d’expertise :
Etudes et analyses de la voix du client et des collaborateurs, parcours « miroir », KPAM a réalisé plus de 650 modélisations de parcours clients et accompagnés plus de 150 entreprises sur leur projet ‘expérience Client’ ces 7 dernières années
Marie-Louis JULLIEN
Fonction :
Délégué général
Domaines d’expertise :
Co-auteur du « Management de l’insatisfaction client », coordinateur d’études et recherches scientifiques, animateur de Clubs métiers AMARC, expert public, concepteur et animateur de plus de 50 conventions AMARC
Formation en présentiel 67 rue de Chabrol, 75010 Paris
Session de 3 jours (21h)
2 100€ HT
2 600€ HT
9,8/10
Un grand merci à tous pour votre goût du partage de savoir ! Tout était vraiment
passionnant.
5/5
67 rue de Chabrol
75010 Paris
contact@amarc.asso.fr
01 48 24 52 97
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