Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

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Jeudi 19 et vendredi 20 novembre → Mercredi 16 décembre

Session complète

A distance

1450€ HT

Tarif entreprise adhérente

1600€ HT

Tarif entreprise non adhérente

2,5 jours

Public concerné et prérequis

Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un auto-diagnostic est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre au formateur de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 10 places maximum par session

Objectifs

  • Découvrir et s’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client
  • Identifier les axes d’amélioration de son Service Relation Client à partir d’un diagnostic
  • Bâtir un plan d’actions personnalisé à partir des axes de progrès et des bonnes pratiques identifiées
  • Acquérir les outils clés opérationnels et relationnels pour dynamiser son Service Relation Client
  • Disposer d’éléments de benchmark AMARC pour mieux se situer

Programme

  1. Les nouveaux enjeux de la réclamation client : Prendre conscience des nouveaux enjeux de la réclamation client (panorama clients et cartographie AMARC des SRC).
  2. Diagnostic dynamique du management de votre service relation client : Faire le bilan de son action et savoir situer votre SRC et repérer les freins et les leviers d’actions managériales.
  3. Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : Partager des bonnes pratiques AMARC opérationnelles et relationnelles d’un SRC, et identifier des pratiques transposables ou de nouvelles pratiques.
  4. Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés :
      • indicateurs d’activité réclamation
      • indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.

    Disposer des clés de calcul du ROI de votre SRC. Savoir communiquer efficacement sur les réclamations clients.

  5. Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? Donner de la perspective après 2 jours (synthèse et bilan). Bâtir un plan d’actions réaliste et stimulant

Méthodes pédagogiques

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

  • Apports théoriques
  • Interventions d’experts
  • Ateliers de coaching collectifs

Moyens pédagogiques

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animateur d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation.

  • En complément, nous demandons aux participants de compléter leur autodiagnostic du management de l’insatisfaction client afin de rapidement disposer de quelques éléments clés pour faciliter l’identification et la mise en place de leurs actions.

 

  • Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

 

  • Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

Evaluations

  • En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un autodiagnostic pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
  • A fin la formation et environ 1 mois après les deux premiers jours, une demi-journée est consacrée aux retours d’expériences et à l’accompagnement collectif des plans de progrès de chacun.
  • A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

Informations pratiques

  • Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
  • En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
  • Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
  • Les horaires des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
  • Les locaux situés au 67 rue de Chabrol ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur.
  • Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
  • Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
  • L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour connaître les hôtels à proximité du lieu de formation, consulter le standard de l’AMARC.

Modalités d’inscription

Vous pouvez vous inscrire en téléchargeant et complétant le bulletin correspondant, ou par téléphone au 01 48 24 52 97, ou par mail : contact@amarc.asso.fr

Dès l’inscription validée, vous recevez par mail une confirmation ainsi qu’une convention de formation pour chacun des stagiaires inscrits. Tous nos documents sont dématérialisés dans la mesure du possible.

Porteur d’un handicap ? Contactez-nous pour identifier vos besoins et attentes spécifiques.

Dans la mesure du possible tous nos documents sont dématérialisés.

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Benoît MEYRONIN

Fonction

conseiller scientifique

Domaines d’expertise

Stéphane BOURRIER

Fonction

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Domaines d’expertise

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Fonction

Professeur Grenoble Ecole de Management et fondateur d'Academics for business

Domaines d’expertise

Laurent GARNIER

Fonction

CEO

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Marie-Louis JULLIEN

Fonction

Délégué général

Domaines d’expertise

Management de l’insatisfaction client

Nos formations sont réalisables
en intra dans vos locaux

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter :
contact@amarc.asso.fr

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