Gérer les réclamations par courrier ou email

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par courrier ou email.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :

-Mieux comprendre et accepter les comportements du client qui réclame et acquérir une posture de bienveillance face à ses émotions,
-Restaurer la confiance en amenant le client de l’émotion négative d’origine à l’acceptation rationnelle d’une explication qu’il admet comme logique,
-Analyser le courrier ou le mail sur deux niveaux : les demandes techniques et humaines du client,
-Répondre par courrier ou email en utilisant la méthode AMARC pour enchanter le client par écrit.

PROGRAMME

Jour 1

> Découverte et repérage à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec des clients mécontents

> Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé lire pour se sentir un client vraiment satisfait

> Modélisation : Il lui est alors présentée une réponse « modèle » au courrier traité. Il la rapproche de ses propres suggestions.

> Apports de concepts et méthode : Présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques.

Jour 2

> Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes, sur des courriers génériques ou leurs propres courriers.

JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT

Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner.
Voir le programme et s’inscrire

La mise en pratique permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

LES POINTS FORTS

• Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
• Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
• Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
• Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis.