PRÉREQUIS
Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par courrier ou email.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.
OBJECTIFS
A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :
-Mieux comprendre et accepter les comportements du client qui réclame et acquérir une posture de bienveillance face à ses émotions,
-Restaurer la confiance en amenant le client de l’émotion négative d’origine à l’acceptation rationnelle d’une explication qu’il admet comme logique,
-Analyser le courrier ou le mail sur deux niveaux : les demandes techniques et humaines du client,
-Répondre par courrier ou email en utilisant la méthode AMARC pour enchanter le client par écrit.
PROGRAMME
- Découverte et repérage à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec des clients mécontents
- Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé lire pour se sentir un client vraiment satisfait
- Modélisation : Il lui est alors présentée une réponse « modèle » au courrier traité. Il la rapproche de ses propres suggestions.
- Apports de concepts et méthode : Présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques.
- Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes, sur des courriers génériques ou leurs propres courriers.
Cette formation m’a permis d’adopter une approche centrée sur le client
JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT
Prérequis : il est nécessaire d’avoir participer à la formation de 2 jours pour participer à cet atelier de perfectionnement.
Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner. Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.
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- Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques debriefés en groupe.
- Ce sont l’occasion pour l’animateur :
- d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
- d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.
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La mise en pratique permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.
LES POINTS FORTS
- Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
- Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
- Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
- Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques
- Exercices pratiques
- Entraînements
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
- En complément, nous offrons une Carte Mémo qui permettra aux stagiaires de retrouver facilement et rapidement quelques éléments clés pour faciliter leur quotidien.
- Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : www.bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
- Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
- Nous mettons également à disposition des adhérents tous les documents de nos activités sur l’espace membres.
EVALUATIONS
- En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
- Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
- A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.
INFOS PRATIQUES
- Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
- Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
- Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
