OBJECTIFS
Mieux comprendre et accepter les comportements du client qui réclame
Acquérir les pratiques qui restaurent la confiance
Analyser le courrier ou le mail.
PROGRAMME
- Découverte et repérage à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec des clients mécontents
- Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé lire pour se sentir un client vraiment satisfait
- Modélisation : Il lui est alors présentée une réponse « modèle » au courrier traité. Il la rapproche de ses propres suggestions.
- Apports de concepts et méthode : Présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques.
- Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes, sur des courriers génériques ou leurs propres courriers.
JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT
Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner. Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.
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- Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques debriefés en groupe.
- Ce sont l’occasion pour l’animateur :
- d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
- d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.
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La mise en pratique permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.
LES POINTS FORTS
- Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
- Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
- Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
- Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis.
