Gérer les réclamations par courrier ou email

OBJECTIFS

Mieux comprendre et accepter les comportements du client qui réclame

Acquérir les pratiques qui restaurent la confiance

Analyser le courrier ou le mail.

PROGRAMME

  1. Découverte et repérage à partir d’échanges de lettres ou e-mails réels avec des clients mécontents
  2. Réflexion et propositions sur ce qu’il aurait aimé lire pour se sentir un client vraiment satisfait
  3. Modélisation : Il lui est alors présentée une réponse « modèle » au courrier traité. Il la rapproche de ses propres suggestions.
  4. Apports de concepts et méthode : Présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour apporter une méthode permettant de reproduire les bonnes pratiques.
  5. Entraînement : A chaque étape de la formation, les participants mettent en pratique les méthodes découvertes, sur des courriers génériques ou leurs propres courriers.

JOURNÉE OPTIONNELLE – ATELIER DE PERFECTIONNEMENT

Une 3ème journée est proposée sous forme d’atelier pour permettre au stagiaire de se perfectionner et de s’entraîner. Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.

      1. Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques debriefés en groupe.
      2. Ce sont l’occasion pour l’animateur :
        • d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
        • d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.

La mise en pratique permet aux participants de s’approprier les démarches et comportements appris lors des 2 premiers jours.

LES POINTS FORTS

  • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
  • Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis.
Jeudi 16 mai, Vendredi 17 mai 2019
Atelier Perfectionnement, Vendredi 21 juin 2019
Lundi 14 octobre, Mardi 15 octobre 2019
Atelier Perfectionnement, Lundi 18 novembre 2019
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 de 9h30 à 17h30, J2 de 9h00 à 17h00
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Michèle BOYER
Fonction
dirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Domaines d’expertise
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching

AUTRES FORMATIONS ...

Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Session de 2 jours
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Mercredi 28 mars → Jeudi 29 mars 2019
5 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Lundi 24 juin → Mardi 25 juin 2019
6 places disponibles
Lundi 25 novembre → Mardi 26 novembre 2019
6 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 23 mai → Vendredi 24 mai 2019
6 places disponibles
Atelier Perfectionnement → jeudi 20 juin 2019
places disponibles
Jeudi 21 novembre → Vendredi 22 novembre 2019
6 places disponibles
Atelier Perfectionnement → Vendredi 20 décembre 2019
places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas

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