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08/08/19

[VIDEO] Speech-to-text, IA, bots, visio…ces technologies au service du management de la relation client

Lors de notre 48ème convention consacrée aux innovations technologiques, plusieurs entreprises partageaient leurs expériences innovantes au service de la relation client. Retour sur les partages de Nicolas Perony, CTO de Oto Systems, Christophe Chevalier, CEO de Botmind, et Caroline Mitanne, CEO de Sourdline.

Doper son accessibilité et, “en même temps”, rationaliser ses ressources : voici la promesse, souvent déçue, de l’usage des bots pour nombre de marques. Une seconde vague de bots émerge, alliant les réponses de la machine et l’intervention de l’humain, en fonction de l’attente du client. Ces bots hybrides permettent de viser le meilleur des deux mondes : interaction efficace et/ou relation à valeur ou chaleur ajoutée.

 

Longtemps délaissée au profit de l’écrit, l’analyse de la voix explose. En effet, la technologie permet désormais de monitorer l’exhaustivité des échanges téléphoniques en identifiant les émotions et leurs intensités. Combinées au speech to text, ces techniques permettent de recueillir et traiter de manière chirurgicale 100% des avis clients, sans même avoir à sonder ces derniers. Un focus sur les séquences négatives permet d’identifier aisément les pépins, et donc les pépites de demain.

 

Si les bénéfices des innovations sont en marche, ces dernières répondent aux attentes des grandes masses du marché, au risque d’écarter les clients plus fragiles. Ecartée des canaux vocaux, la population sourde l’est également des interactions écrites de par son analphabétisme fonctionnel. En cela, la visio permet de signer pour être compris, mais aussi de créer de la proximité !

 

Découvrez l’intégralité de ces interventions à travers cette vidéo :

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