[#VISION 2021] Daniel Ray, Directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management

Chaque lundi, Relation Client Magazine donne la parole à des experts inspirants pour qu’ils exposent leur vision du rebond en 2021. Cette semaine rendez-vous pris avec Daniel Ray, Directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management.

” C’est l’heure de mettre fin au customer washing ”

Quel bilan tirez-vous de cette année 2020 en termes d’expérience client ?

Si l’on considère, comme Aristote, que ” l’Homme est un animal social “, on peut dire que le contexte se prête peu à une vie sociale et donc à une relation client très riche. Tout l’écosystème est en mode dégradé, clients comme fournisseurs. En effet, si, comme je le pense, une expérience client se définit à travers tout ce qu’un client fait, ressent, pense et raconte à travers ses interactions directes et indirectes avec une marque, alors, à l’évidence, cette année, tous les paramètres ont mécaniquement changé. Quelle année particulière ! Cette crise a impacté fortement l’équilibre émotionnel dans l’expérience du consommateur jusqu’à créer des situations paradoxales.

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