Vidéo : réclamation & culture managériale

Synthèse de l’intervention “Réclamation & Culture managériale” de notre 44ème Convention, avec les contributions de Benoît Meyronin (Grenoble Ecole de Management), William Sabadie (Université Jean Moulin Lyon III) et Pauline Seys (responsable Voix du client Leroy Merlin).

Ce paradoxe brutal, mis en lumière par des travaux de recherches académiques, démontrent que dans sa quête de l’excellence, l’entreprise confère aux insatisfactions clients le reflet de son incapacité à atteindre son objectif. Aussi, les feedbacks négatifs sont souvent rapidement niés et l’entreprise se déconnecte de la réalité de son marché.

 

 

A contrario, la recherche académique démontre l’existence d’une « orientation réclamation client » qui est profitable à l’entreprise, à ses clients et à ses collaborateurs.

 

Cette orientation s’incarne chez Leroy Merlin dans sa capacité à se nourrir des réclamations dans l’élaboration de sa stratégie business, l’évaluation de son chiffre d’affaires rattrapés grâce à la gestion des réclamations, mais surtout la reconnaissance de l’équipe « Voix du client ». Capter la réclamation comme un moteur de performances passe par une culture managériale dont l’ambition est de réduire l’écart entre le soin porté aux clients et aux collaborateurs, qui sont les jambes d’un même corps.

Enfin, si elle n’est pas instrumentalisée, la réclamation est un formidable levier de transformation au service de l’entreprise.