[VIDEO] Innovations et effets secondaires

“Panorama des nouvelles technologies et leurs usages sur la relation client de demain” : découvrez la vidéo de synthèse de l’intervention de Thibaut Nguyen, directeur tendances et prospective d’Ipsos, à l’occasion de notre 47ème convention.

Phygital, glocal, humanized data… Alors que la technologie s’immisce dans notre intimité du quotidien, la tendance est aux oxymores qui se résument par la quête du « en même temps ». Si les marques vantent la place de l’humain dans leurs promesses relationnelles, elles s’évertuent « en même temps » à automatiser leurs relations.

Prôner la collaboration de l’humain et de la machine est une réponse assez facile pour botter en touche, mais cette complémentarité s’annonce délicate à orchestrer.

En effet, la digitalisation opère dans un environnement où les scénarios sont pré-connus et donc programmables. Or, dans notre monde imprévisible, l’humain est aujourd’hui le seul en capacité à gérer l’inattendu, le scénario imprévu, ou l’insatisfaction client.
En cela, la quête d’automatisation commande la vigilance pour que la relation ne s’efface au profit de l’interaction, dénuée de toute intelligence relationnelle.

Quel sera l’impact de la relation sur l’image d’une marque si cette dernière nous parle par machine interposée ? Quelle consideration en résultera-t-il ? Cela induira-t-il une degradation de la relation et du respect mutuel ? Des questions à anticiper pour ne pas avoir à les subir.