Le NPS a 20 ans : bilan des forces et faiblesses de ce KPI

“Il était une fois aux Etats-Unis en 2003, un associé de Bain & Company nommé Fred Reichheld qui cherchait à « mesurer la réussite (en affaires comme dans la vie), comprendre le lien existant entre la loyauté et le passion pour ses clients ». Alors qu’il travaillait pour Rent-a-car, USAA et Chick-fil-A, il pensait que sa « connaissance des forces économiques qui gouvernent l’entreprise reposait sur des bases erronées.»”.

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