La culture client, kezako ?

« Le client est au cœur de nos préoccupations ! » Elu poncif marketing des dernières années, cette affirmation aurait toutefois intérêt à devenir réalité pour toute entreprise soucieuse de rester à flot en ces temps chahutés.
Car oui, en période de tempête, mieux vaut garder, ou retrouver, le cap de « l’orientation client ».
Orientation client ou culture client, ces deux termes partagent une même définition académique*, depuis 1989, preuve s’il en est que ce sujet n’est pas une simple passade de consultants.

Très prosaïquement, la culture client, ce n’est pas « dire bonjour à la dame », mais ce qui pousse les représentants d’une marque à accueillir et saluer chaque client, ou fournisseur, avec sincérité. En somme, cela ne vise pas ce que font vos ambassadeurs, mais ce qu’ils sont, ce qui les pousse à agir. Ainsi, sont concernées toutes les parties prenantes de l’entreprise, en contact ou non avec le client.

Quand les convictions liées à cette orientation client font défaut dans l’entreprise, il convient, en priorité, d’en démontrer les gains, car la culture client est source de bénéfices, très concrets.

Etre orienté client est un levier de performance économique et financière, dopant la fidélisation et recommandation, mais aussi le pricing power et in fine la tenue du cours de bourse.

Si la culture client est un amplificateur business, ses bénéfices sur un plan managérial et donc humain sont considérables.

Loin d’une simple vision bisounours, mettre ses collaborateurs en capacité d’agir, notamment face à des incidents relationnels, est un moyen de les résoudre plus facilement et rapidement. Cette confiance et écoute de l’entreprise, dans ses collaborateurs comme dans ses clients, est un moyen de se prémunir de l’infidélité de ses clients, comme de ses collaborateurs.

Alors que la crise sanitaire déboussole nos organisations, une réelle orientation client, permet de souligner et revenir au sens des actions de toutes les parties prenantes de l’entreprise, en les faisant converger dans une même dynamique. Cette démarche a également pour vertu de réconcilier le vécu des clients et des collaborateurs.

Selon l’adage de Châteauform’, « un talent heureux donne des clients heureux, qui feront des actionnaires heureux », mais cette démarche est exigeante dans son entretien, rythmée de rituels et de pièges à contourner.

Enfin, bonne nouvelle : la culture client n’est pas réservée à un Club fermé, on peut y rentrer… comme en sortir. La crise actuelle semble d’ailleurs agir comme un accélérateur ou révélateur de la réelle orientation des entreprises. Adieu le poncif, retour à la réalité.

Synthèse issue de la première séquence de notre 51ème convention, consacrée à la thématique “la culture client, comment ça marche ? “

Séquence vidéo à retrouver ci-dessous.