Interview de Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Amarc

A l’occasion de la sortie du Baromètre des KPIs de la Relation Client, édition 2020, nous avons pu échanger avec Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). Partenaire de longue date, notamment sur la construction des trois dernières éditions du baromètre, rendre ici compte de sa vision actuelle de la relation client est une occasion qui ne se manque pas !

En quoi la relation client a-t-elle évoluée ces dernières années ? Et quels sont les défis des services clients en 2020 ?

L’irruption des réseaux sociaux a accentué les différences entre les entreprises orientées clients et les autres. Les premières ont exploité cette nouvelle donne comme l’opportunité de doper leur intelligence collective ; les secondes ont répondu en se focalisant sur l’e-réputation, généralement accompagnée d’un merveilleux customer washing.

Aussi, nous avons aujourd’hui des entreprises en capacité de dialoguer assez finement avec leurs clients pour ajuster leurs stratégies et d’autres qui peinent à endiguer des flux de données.

En 2020, comme les années précédentes, le défi majeur de la relation client est probablement culturel ! Rappeler l’importance de la voix du client, mais aussi du collaborateur ; redonner de la vision et du sens à nos actions. J’emprunterais cette parabole à un best-seller : sans cette culture client, nous serions à l’image de fous souhaitant construire leurs maisons sur le sable.

Découvrez l’intégralité de l’article sur easiware.com