#CXParis Decathlon améliore son process de retour

Gaëtan Maillet (Decathlon) et Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Amarc, reviennent sur le Projet EasyReturn de l’enseigne.
 

Decathlon gère 7 millions de retours produits par an. “De nombreux produits sont jetés régulièrement après avoir été rapportés, explique Gaëtan Maillet, leader du projet Easy Return de l’enseigne. Il s’agit d’un irritant récurent.” Gaëtan Maillet effectue alors un benchmark auprès de la concurrence: il s’aperçoit que le retour client est en train d’évoluer, sous l’impulsion d’Amazon, notamment, qui renvoie les produits sans demander au client de renvoyer l’article défectueux. En parallèle, certains collaborateurs en magasin se plaignent de gérer des réclamations toute la journée.
 

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