Thématique :
Mesure & ROI du management de l’insatisfaction client !
Avec les interventions de Julie Charrier, Nicolas Courjaud, Gaëtan Maillet, Daniel Ray, Aurélie Renard, Claire de Selve, Hervé Sérieyx…
PROGRAMME PRÉVISIONNEL
09h00
Mot d’accueil
Claire de Selve, directeur relation client EMEA chez Orange
09h10
Le Complaint Model… Kézako ?
Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management
09h30
Pourquoi et comment mesurer concrètement le ROI de son management de l’insatisfaction client ?
Avec les retours d’expériences de Julie Charrier, responsable marketing écoute client de la Compagnie des Alpes,
Nicolas Courjaud, responsable expérience opérationnelle et satisfaction sociétaire de MAIF,
et Gaëtan Maillet, leader expérience client chez Decathlon
Nicolas Courjaud, responsable expérience opérationnelle et satisfaction sociétaire de MAIF,
et Gaëtan Maillet, leader expérience client chez Decathlon
10h20
Échanges avec les participants
10h45
Pause
11h15
Panorama de bonnes pratiques liées à la Mesure : KPI’s, pilotage, communication…
Aurélie Renard, consultante communication chez Innerside
Aurélie Renard, consultante communication chez Innerside
12h00
Cette petite chose qui ne se mesure pas et qui pourtant… : la CONFIANCE !
Hervé Sérieyx, serial dirigeant, professeur associé et auteur de nombreux ouvrages de référence en management, dont La confiance en pratique et Confiance mode d’emploi, ou plus récemment, Alarme citoyens, avec son/notre complice André-Yves Portnoff 🙂
Hervé Sérieyx, serial dirigeant, professeur associé et auteur de nombreux ouvrages de référence en management, dont La confiance en pratique et Confiance mode d’emploi, ou plus récemment, Alarme citoyens, avec son/notre complice André-Yves Portnoff 🙂
12h30
Conclusion
12h40
Cocktail convivial
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