Comment gérer l’insatisfaction client et transformer le pépin en pépite ?

 
Le livre est à l’initiative de Benoît Meyronin professeur à l’école de Grenoble Ecole de Management (GEM).

Le but est de proposer à l’ensemble de la profession “un guide de voyage” pour ceux qui souhaiteraient professionnaliser ou améliorer leur management de l’insatisfaction client.

La gestion de l’insatisfaction client pourrait être perçue simplement comme une défense face à des clients mécontents.

Or aujourd’hui, les consommateurs, grâce aux réseaux sociaux, ont une capacité de forte nuisance à l’égard des marques. Donc pour protéger ce capital qu’est l’image de marque, il faut apprendre aux marques à se défendre mais aussi à utiliser l’insatisfaction comme moteur pour améliorer la satisfaction à court, moyen et long terme.

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