Baromètre des KPIs de la Relation Client 2022 : « De Tartuffe à nos jours »

Si la quête d’enchantement client fait briller les yeux des acteurs de la relation client, l’édition 2022 du baromètre initié par easiware, avec la complicité de l’AMARC et de l’université Paris-Dauphine, rappelle une réalité souvent occultée : dans un tiers de nos services clients, plus de 70% des sollicitations sont des réclamations !

Qu’elle surprenne ou non, cette proportion est l’occasion de questionner notre rapport à l’insatisfaction clients.

En effet, à vivre pour la seule délivrance de l’effet «wahou», les commentaires négatifs sont naturellement perçus comme autant d’échecs à notre quête d’excellence et d’enchantement, avec pour effet d’occulter ces insatisfactions.

En cela, l’orientation excellence client peut paradoxalement virer en un enfer, pavé de bonnes intentions, car elle nous déconnecte successivement de la réalité du terrain, puis de notre marché.

A contrario, des travaux académiques démontrent comment une culture de la réclamation client permet d’orienter l’entreprise vers l’identification des aspérités données à vivre aux clients.

En cela, cette orientation tend à faire de chaque friction une opportunité de « transformer le pépin en pépite ».

Certes, l’orientation client ne se décrète pas. Voici cependant la prescription de l’AMARC et de Dauphine aux acteurs de la relation client d’aujourd’hui et de demain :

#1 Prendre en considération l’insatisfaction

Mettre autour de la table les parties prenantes de l’entreprise pour définir ce qu’est une réclamation est la pierre incontournable de l’édifice.

#2 Favoriser l’expression d’insatisfaction

Faciliter, voire provoquer le recueil d’insatisfactions démontre son accessibilité, comme sa volonté de les résoudre et… accessoirement d’en maitriser le flux.

#3 Garantir un accueil par des personnes compétentes

Sensibiliser aux gestes de premiers secours toutes les équipes en contact des clients à travers la mise en place de délégations de pouvoir ou l’organisation de « vis ma vie » avec les services clients.

#4 Apporter des réponses satisfaisantes

Au-delà de la professionnalisation de l’équipe et des marges de manœuvre requises, le client doit être rassuré par une lisibilité sur le parcours de sa demande et les délais liés à sa demande.

#5 Mesurer votre satisfaction suite aux réponses

Seul ce qui se mesure se pilote, aussi identifions nos propres indicateurs pertinents et rappelons-nous qu’un KPI sert à piloter, non à communiquer.

#6 S’améliorer suite aux feedbacks

Enfin, démontrons l’intérêt de notre management de l’insatisfaction client en redonnant le sens et l’utilité de cette démarche, une pédagogie qui doit cibler autant les collaborateurs que les clients.

Alors, oui cette feuille de route est moins sexy, que de choisir la couleur du papier peint de nos points de vente dans le métavers, mais elle est sans doute prioritaire pour fidéliser, engager et bénéficier de la recommandation de nos clients, comme de nos collaborateurs de demain, qui commencent à bouder, marques et profession, pour suspicion de « customer washing ».

La boucle se bouclant, exhibons ces réclamations que nous devrions voir !

Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC

Pierre Volle, professeur de marketing à l’université Paris-Dauphine