[VIDEO] Accompagner son organisation sur les rails de la culture client

“Accompagner son organisation sur les rails de la culture client” : découvrez l’intervention de Christel Pujol-Araujo, directrice de TGV OUEST, à l’occasion de notre 49ème convention.

Si donner des marges de manœuvre et lâcher prise est un exercice souvent délicat pour un dirigeant, il ne peut en être autrement dans l’exercice de la relation client. Cette délégation requiert une confiance réciproque qui se bâti par des rituels, des preuves et des moments de vérités.
La tournée terrain quotidienne est le moyen d’aller à la rencontre de la réalité, en éprouvant nos décisions avec les personnes qui les mettent en œuvre, mais aussi en recueillant des faits peu glorieux qui d’habitude restent à quai. Le corolaire est de prouver concrètement l’utilité de ces échanges ritualisés : modifier des règles, célébrer les succès…

Enfin, veiller aux moments de vérité passe notamment par le fait de vivre au milieu des équipes lors des périodes perturbées ; c’est alors s’exposer à de ponctuelles agressions par nos clients, de faire preuve d’exemplarité, tout en partageant la vie que nous faisons vivre à nos collaborateurs.
Evidemment, se battre pour avoir des équipes engagées, c’est se battre pour avoir des clients satisfaits et donc une meilleure performance. Car oui : être bienveillants et exigeants ne fait pas de vous des bisounours, mais bien des managers bankable !