Daniel Ray (Grenoble Ecole de Management) : « Ne rien lâcher en matière de satisfaction client »

Professeur de marketing et responsable de l’Institut du capital client de Grenoble Ecole de Management, Daniel Ray s’appuie sur la recherche scientifique pour objectiver les bénéfices d’une stratégie « customer centric ».

Pendant le confinement, certaines entreprises qui n’avaient « rien à vendre » ont maintenu l’activité de leurs équipes relation client. Quel en était l’intérêt ?

En ces temps de crise, la priorité est de survivre. L’unique obsession de la plupart des organisations est donc de renflouer leur trésorerie. Or, le plus grand des dangers est de faire converger toutes les forces naturelles vers un « vendre à tout prix ». Exemple réel – et glaçant – de ce qu’il ne faut pas faire : le 26 mars dernier, dans un contexte de drame sanitaire extrêmement anxiogène, envoyer à un septuagénaire obèse et diabétique une proposition de prévoyance obsèques pour qu’il « s’organise aujourd’hui, afin de protéger ses proches demain ». Voilà l’archétype d’une démarche commerciale qui a des conséquences opposées à son objectif : image de marque détériorée auprès de la cible, voire campagne de dénigrement sur les réseaux sociaux.

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