Best Western France est allé au-delà de la logique d’un programme de fidélité transactionnel en créant le Club Sésame, une communauté d’ambassadeurs pensée comme un véritable levier relationnel et de connaissance client. Cette communauté réunit des clients fidèles et engagés qui participent, tout au long de l’année, à la vie de la marque. Ils sont invités à tester de nouveaux services avant leur lancement, partager leurs attentes, donner leur avis sur des sujets stratégiques (RSE, raison d’être de la coopérative, expérience client, communication, marketing, innovations…) ou encore prendre part à des événements exclusifs. Chaque interaction poursuit un objectif clair : faire entrer durablement la voix du client au cœur des décisions de l’entreprise, afin de co-construire des expériences toujours plus pertinentes et créatrices de valeur, pour les clients comme pour la marque.

Avantages client

• Être impliqué en avant-première dans les nouveautés et les évolutions du produit ou du service.
• Participer à des événements exclusifs qui renforcent le sentiment d’appartenance et de proximité avec la marque.
• Contribuer concrètement aux orientations de l’entreprise et sentir que sa voix compte vraiment.

Avantages collaborateur

• Accéder à des retours clients directs et qualitatifs avant tout déploiement, pour ajuster et sécuriser les décisions.
• Nourrir les réflexions internes – RSE, raison d’être, nouvelles fonctionnalités – avec une perspective client authentique.
• Réduire les risques d’incompréhension ou de rejet lors des lancements grâce à une validation terrain en amont.

Avantages entreprise

• Disposer d’une communauté de clients engagés, mobilisable rapidement pour tester, enrichir et valider les projets de l’entreprise.
• Renforcer la fidélité et l’attachement à la marque en offrant aux ambassadeurs un statut valorisant et une relation privilégiée.
• Ancrer une culture de co-construction client qui différencie l’entreprise et renforce sa crédibilité sur le marché.

Conseils de mise en place

• Sélectionner les ambassadeurs avec soin en recherchant diversité de profils, d’usages et de territoires, pour obtenir des retours représentatifs et riches.
• Calibrer le rythme des sollicitations pour maintenir l’engagement sans générer de lassitude : un envoi par semaine, des formats courts et valorisants.
• Remercier et valoriser régulièrement les ambassadeurs – accès exclusifs, avant-premières, reconnaissance publique – pour entretenir leur motivation sur le long terme.
• Partager systématiquement avec les ambassadeurs les suites données à leurs contributions afin de montrer l’impact concret de leurs retours et entretenir leur engagement

Cette bonne pratique a été partagée par Delphine Rhodes lors d’un Club. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !