La base de données clients est connectée à la solution de téléphonie VoIP de l’entreprise Saint Gobain Distribution Bâtiment France. Lorsqu’un client appelle, son nom, prénom et société s’affichent automatiquement sur le smartphone du collaborateur, permettant un accueil immédiatement personnalisé et un effet « Waouh » dès le décroché. Les appels non décrochés sont tracés en temps réel dans l’historique des appels manqués, permettant aux managers d’organiser les rappels sans qu’aucun client ne soit laissé sans réponse. Un centre d’appels virtuel (région Point. P Île de France) permet par ailleurs de traiter les appels en dehors des horaires d’ouvertures, du lundi au vendredi, jusqu’à 20h, sans changer les habitudes clients. En effet, le client continue d’appeler son agence habituelle, l’appel est automatiquement redirigé vers un collaborateur de Point. P Île de France en télétravail, disposant d’une visibilité complète sur les commandes en cours, les stocks… par agence.

Avantages client

• Bénéficier d’un accueil personnalisé dès la première seconde, grâce à la reconnaissance automatique de l’appelant.
• Être rappelé systématiquement en cas d’appel non décroché, sans avoir à recontacter l’agence.
• Accéder à un service étendu jusqu’à 20h en semaine, grâce au traitement des appels en heures non ouvrées.

Avantages collaborateur

• Identifier instantanément l’appelant sans saisie manuelle, pour gagner du temps et se concentrer sur la relation client.
• Gérer efficacement les appels manqués.
• Adapter son statut de disponibilité en fonction de son activité et bénéficier de la flexibilité du télétravail grâce au débordement d’appels.

Avantages entreprise

• Améliorer la satisfaction client, augmentation du taux de décroché et mesure de la progression de la note d’accueil téléphonique.
• Augmenter le taux de conversion et de vente par téléphone grâce à un accueil plus fluide et personnalisé.
• Se différencier de la concurrence en développant de nouveaux usages comme le télétravail et le traitement des appels en heures non ouvrées.
• Améliorer la qualité de la base clients grâce à la mise à jour des contacts par les collaborateurs, afin de renforcer la reconnaissance des clients lors des appels entrants.

Conseils de mise en place

• Co-construire le projet dès le départ avec la Direction des Systèmes d’Informations, et le métier.
• Accompagner les équipes tout au long du déploiement avec des supports utilisateurs adaptés (guides, sessions de formation, chatdot documentaire, tutos vidéos, newsletter).
• Conduire un véritable projet de conduite du changement en intégrant aussi bien l’outil téléphonique que l’usage de l’application associée.
• Positionner le projet auprès des Directions non pas comme un chantier technique, mais comme un levier concret de satisfaction client et collaborateur pour en obtenir le sponsoring.

Cette bonne pratique a été partagée par Sandra CORBY et Nicolas Nollet lors d’un Club. Vous retrouverez leurs coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !