Lorsqu’une vente est faite à distance, il est parfois difficile d’avoir le ressenti / l’appréciation de son client. En plus de ses enquêtes NPS à J+1, Autohero, concessionnaire automobile d’occasion en ligne, a entrepris de ritualiser des appels sortants, appelés « Hapiness Calls », suite à la livraison du client.
Entre le 7e et 10e jour après la livraison du véhicule, un conseiller appelle le client afin de recueillir son feedback, lui demander comment s’est déroulé le parcours client dans son ensemble, et répondre à d’éventuelles questions.
Cet appel peut aussi être un lien de redirection vers le service après-vente en cas de nécessité d’accompagnement dans la prise en main du véhicule, ou bien d’un signalement à effectuer.
Le conseiller a une trame de quelques questions, de laquelle il peut sortir aisément. En plus de celle-ci, il s’appuie sur les retours du client exprimés lors de l’enquête NPS et peut approfondir certains points avec lui.
Ces 3 à 5 minutes d’appel client permettent à Autohero de :
- Rappeler des éléments clés aux clients (exemple : délais administratif pour leur carte grise, éditée le 14e jour après leur livraison) pour éviter de futurs appels entrants chronophages
- Compléter par des verbatims la data récoltée par le NPS.
- Générer des avis web positifs.
- Dégager des tendances clients.
- Avoir un feedback, négatif comme positif, plus précis et qualitatif.
- Identifier des situations non-exprimées par le client à l’écrit.
Avantages clients
- Être agréablement surpris par cet appel
- Se sentir considéré
- Savoir sur son feedback est important et pris en compte
- Poser d’éventuelles questions, signaler une insatisfaction et/ou obtenir une réponse immédiatement
Avantages collaborateurs
- Recueillir en direct des feedbacks clients
- Recueillir l’avis d’une partie de leurs clients qui ne s’exprime pas
- Anticiper proactivement une éventuelle réclamation / insatisfaction
- Proposer proactivement des solutions
Avantages entreprise
- Apporter de la considération au client
- Valoriser l’image de l’entreprise orientée client
- Mettre en place des plans d’actions rapidement
- Améliorer sa e-réputation
Conseils de mise en place
- Ne pas dédier un conseiller uniquement à cette mission, et changer de conseiller entre le suivi, et le recueil de l’expression client
- Donner une trame flexible, pas un questionnaire
- Déterminer le bon moment pour appeler le client, ni trop tôt, ni trop tard après l’expérience
- Envoyer un mail automatique pour recueillir l’avis du client s’il n’a pas décroché au bout de la 2ème fois
Cette bonne pratique a été partagée par Joffrey DORCHY (Autohero) lors d’un Club Mobilité.
Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers