Dans le service client de Cofigeo, lorsqu’un collaborateur fait face à une réclamation particulièrement sensible ou complexe et qu’il ne se sent pas suffisamment à l’aise pour la gérer seul, le manager prend le relais directement auprès du client. Ce transfert de prise en charge n’est pas un aveu d’échec, mais une décision managériale responsable visant à garantir la qualité du traitement et à protéger à la fois le client et le collaborateur. En parallèle, le manager profite de cet échange pour transmettre au collaborateur les clés de compréhension et les bons réflexes, afin de renforcer son autonomie pour les situations futures.

Avantages client

• Bénéficier d’une prise en charge assurée et professionnelle, par une personne disposant de l’autorité et de l’expérience nécessaires.
• Sentir que sa situation est traitée avec le sérieux qu’elle mérite, sans être renvoyé d’un interlocuteur à l’autre.
• Obtenir une réponse adaptée à la complexité de sa réclamation, dans un climat maîtrisé.

Avantages collaborateur

• Se sentir soutenu et sécurisé dans les situations difficiles, sans être laissé seul face à un client mécontent.
• Monter en compétence grâce aux explications et aux clés transmises par le manager après la prise en charge.
• Gagner en assurance et en autonomie progressivement, pour mieux gérer seul ce type de situations à l’avenir.

Avantages entreprise

• Préserver l’image de marque en garantissant un niveau de professionnalisme constant, même dans les situations les plus délicates.
• Réduire le risque d’escalade ou de perte de client grâce à une intervention managériale rapide et ciblée.
• Renforcer la culture du soutien interne et de l’amélioration continue au sein des équipes.

Conseils de mise en place

• Réserver l’intervention du manager aux situations véritablement sensibles : elle ne doit pas devenir un réflexe systématique, au risque de freiner le développement des collaborateurs.
• Systématiser un temps de débriefing après chaque prise en charge, pour que le collaborateur comprenne les choix effectués et progresse concrètement.
• Définir en équipe des critères clairs permettant d’identifier les situations justifiant un transfert au manager, afin d’objectiver la décision et de lever les hésitations.

Cette bonne pratique a été partagée par Caroline Sarrazin & Gaëta Le Colleter lors d’un Club. Vous retrouverez leurs coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !