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Après des années à faire circuler deux applications côte à côte, la SNCF a réaiguillé en 2022 sa stratégie numérique. En janvier 2022, OUI.sncf et l’Assistant SNCF ont cédé leurs places à SNCF Connect, un tout nouveau guichet unique pour acheter des billets de train, planifier des itinéraires, ou encore consulter les infos voyageurs. Les enjeux pour le groupe ferroviaire derrière SNCF Connect : accélérer une transition numérique déjà bien entamée et résister à une concurrence imminente dans les voyages en train.
Dans le contexte de cette bascule, il est crucial que SNCF CONNECT puisse se doter de KPI clés permettant de mesurer l’impact de ce changement sur l’expérience client vécue sur le site et l’application.
Depuis quelques années, SNCF CONNECT a entièrement internalisé l’activité de mesure et d’analyse de la satisfaction. SNCF CONNECT est pleinement autonome sur ses outils de recueil et d’analyse. Dans cet environnement, soumis à des exigences élevées, SNCF CONNECT a sollicité un cabinet extérieur, INIT, pour fiabiliser et optimiser dans son entièreté le dispositif de recueil de SNCF CONNECT. La refonte de l’écoute clients sur site et application SNCF CONNECT met en avant la nécessité de trouver le bon équilibre entre les questions plus fermées permettant de disposer de datas solides pour mesurer des améliorations et l’exploitation des verbatims clients pour compléter et affiner les insights clients.
Au-delà de cette refonte, SNCF CONNECT présentera le dispositif complet permettant de diffuser et activer les Insight client : communauté Connect&Vous, Pôle Activation lié à une Task Force Irritant pour solutionner le backlog d’irritant client.
Intervenants
Nadine GARRABET (Directrice Générale Adjointe d’INIT)
Manon QUESNEL (Directrice Insight Client t chez SNCF Connect&Tech)
