😇 « 87% des consommateurs ayant vécu une excellente expérience sont susceptibles de renouveler leur achat auprès d’une même entreprise, quand seulement 18% lui feront à nouveau confiance en cas de mauvaise expérience »…
💪 L’occasion de rappeler l’importance de favoriser l’expression de l’insatisfaction client pour se donner une chance de re-satisfaire le client afin de le fidéliser, voire doper sa recommandation. Un pari pas si impossible si on en croit les enseignements et résultats issus du complaint model.
Un article à découvrir sur Harvard Business Review
