« Longtemps perçue comme une réponse efficace aux enjeux de performance, l’automatisation massive montre aujourd’hui ses limites. Si les technologies permettent de traiter une part croissante des demandes sans intervention humaine, les consommateurs expriment un besoin accru de contact direct.
Selon l’étude, initiée par Armatis , 81 % des clients souhaitent davantage d’interactions humaines qu’auparavant. Un chiffre qui traduit une forme de lassitude face à des parcours parfois impersonnels, dans un contexte où la confiance envers les marques tend à s’éroder. »
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