Vous connaissez peut-être le cycle de la qualité, un schéma sous forme de camembert qui repose sur quatre stades clés permettant de comprendre et de manager la qualité. Ces étapes sont essentielles pour aligner l’offre d’une entreprise (ses produits, ses services) avec les attentes de départ et les perceptions finales des clients.
C’est une visualisation imbattable du fait de sa simplicité. J’ai transformé il y a 3 ans ce schéma traditionnel en cycle de l’expérience client en quatre étapes. J’ai l’habitude désormais dans mes conférences de présenter ce schéma dans sa vision théorique (à gauche) et sa vision réelle (à droite). La vision théorique, c’est celle du consultant que je suis devenu. La vision dans la pratique, bien réelle, c’est celle du blogueur et de l’observateur que je suis depuis 19 ans.
