La RelationClient ne s’arrête pas au « Merci pour votre commande ». Pour le client, la livraison fait pleinement partie de l’expérience. Et lorsque son coût devient un frein ou que son exécution déçoit, c’est toute la promesse de la marque qui est remise en question.
Plus qu’un enjeu logistique, le dernier kilomètre est aujourd’hui un véritable levier de SatisfactionClient, de FidélisationClient… ou de RéclamationClient.
« L’acte de livraison est le moment de vérité. C’est elle qui concrétise la promesse faite au client… ou qui la brise. » , comme le résume justement Youssef Tagemouati de GLS France
Une réflexion qui dépasse largement le seul e-commerce et mérite le détour dans Ecommercemag
