« En cas de différend, ces clients hurlent, insultent les employés et leur demandent parfois de se mettre à genoux pour s’excuser. Ils filment même ces scènes pour les mettre sur les réseaux sociaux. On peut aussi voir ce genre d’incidents dans les restaurants ou même dans les hôpitaux. Et si ce n’est pas en direct, les clients mécontents font aussi du harcèlement téléphonique en visant toujours la même personne. »
Ces situations, décrites au Japon, témoignent d’une montée des tensions dans la relation client. En France, les incivilités peuvent sembler moins extrêmes, et les mesures envisagées au Japon parfois disproportionnées.
Mais cet écart ne doit pas masquer une réalité bien présente : celle vécue chaque jour par nos équipes en relation client et en gestion des réclamations.
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