🗣 « On veut un accès humain à notre argent… » Lancé par Carlos San Juan, 78 ans, ce cri a mis le sujet des seniors au cœur de l’Experience Client bancaire en Espagne. Résultat : CaixaBank forme aujourd’hui 30 000 salariés (soit 3 sur 4 salariés !) aux besoins spécifiques de ses clients plus âgés.
👊 Accessibilité accrue des agences, mise en place d’un numéro de téléphone dédié, facilitation des retraits, formations pour familiariser les seniors à la numérisation des services et aux fraudes…
Une Reclamation Client qui a ouvert une voie à de nouvelles initiatives adaptées au besoin du terrain et des clients, car ce qui profite aux plus « fragiles », profite à tous🤝
