« Aujourd’hui, les attentes autour de la relation client se concentrent sur trois piliers : l’utilité, la simplicité et surtout la possibilité d’échanger avec « de vraies personnes ». L’accessibilité est au cœur d’une expérience client réussie : il faut pouvoir joindre quelqu’un, quand on le souhaite. »
« Nous avons lancé plusieurs projets structurants, toujours dans une logique d’amélioration de l’expérience sociétaire. Nous avons, par exemple, mis en place un comité réclamations qui se réunit chaque semaine. Il réunit des représentants sociétaires qui examinent les réclamations d’autres membres. Cette démarche atypique nous pousse à remettre en question certaines approches trop techniques et à ajuster nos contrats et services en nous appuyant sur les retours concrets du terrain. »
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