Chaque interaction compte. Pour établir son palmarès annuel, HCG a mobilisé plus de 50 000 tests de type « client mystère », analysant chaque point de contact : accueil téléphonique, réponses aux emails et formulaires, performances des chatbots et des chats conseillers, présence et réactivité sur les réseaux sociaux, ainsi que la gestion des avis en ligne. À cela s’ajoutent l’ergonomie des sites et la cohérence des parcours omnicanaux.
On évalue désormais les chatbots, la capacité à répondre sur TikTok, la gestion des avis Google. Certains canaux perdent en importance relative.
