L’étude met en évidence un fait clair : les organisations qui accordent une place centrale à la réclamation en tirent davantage de bénéfices que les autres. Dans les entreprises les plus avancées, 71% des répondants estiment que leurs clients sont satisfaits. Dans les groupes moins matures, cette perception chute nettement, certaines populations ne dépassant pas 50 %. De la même manière, 75 % des organisations les plus orientées réclamation considèrent avoir progressé ces dernières années, contre des niveaux bien plus modestes dans les groupes en retard, où la progression perçue peut descendre sous les 55 %. Enfin, 38 % des plus avancées se jugent meilleures que leurs concurrents, un score deux fois plus élevé que dans les groupes moins orientés réclamation.
Ces écarts rappellent qu’une solide culture réclamation créée un cadre plus clair, plus mobilisateur et efficace pour les équipes. Dans ces organisations, la réclamation n’est plus un simple irritant, mais bien un outil structurant pour comprendre, ajuster et apprendre. Elle renforce l’alignement interne et soutient la dynamique d’amélioration continue.
Pour autant, l’étude révèle un paradoxe profond. Si la profession semble convaincue de l’intérêt stratégique de la réclamation, elle peine encore à en tirer pleinement parti. La collecte et l’analyse sont mieux maîtrisées et contribuent réellement au sentiment d’évolution. Mais l’étape décisive – utiliser concrètement les enseignements pour transformer les process, les offres ou les parcours – reste largement sous-exploité.
Plus surprenant encore, même les organisations les plus avancées ne perçoivent pas aujourd’hui de lien direct entre l’utilisation des réclamations et leurs performances.
Autrement dit, les entreprises sont convaincues du potentiel de la réclamation… mais peinent encore à en mesurer concrètement les bénéfices lorsqu’elle est réellement utilisée pour transformer les pratiques.
Cette situation met en évidence un enjeu prioritaire : démontrer et mesurer les effets réels de l’exploitation des réclamations. Sans cette preuve interne, la réclamation restera un principe partagé, mais un levier encore trop peu activé.
