🤕 Rétention, relégation, désimplication… telles sont les 3 attitudes décelées auprès des personnels de vente en contact physique avec le client et non spécialistes de la gestion de la réclamation client.
Pour se prémunir de ces attitudes, les entreprises gagneraient à clarifier les missions, les périmètres d’intervention de l’ensemble des parties prenantes. En cela, les services de marketing et #RH gagneraient à travailler de concert, tel est l’enseignement de travaux menés par Fanny Reniou, maître de conférence à l’Université de Rennes.
Une contribution en écho aux travaux de Daniel Ray et SABADIE William sur la culture réclamation client à retrouver sur Xerfi
