Pour réduire les irritants liés à l’accessibilité et aux délais de traitement, l’entreprise Renault déploie plusieurs leviers complémentaires dans une logique omnicanale. Des chatbots sont développés sur des sujets ciblés pour traiter automatiquement les demandes simples et récurrentes, sans mobiliser un agent. Des rappels planifiés sont proposés au client, avec le choix d’un créneau précis ou d’un rappel dans la journée, selon ses préférences. Ces dispositifs permettent de libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur les situations complexes nécessitant une réelle expertise humaine.

Avantages client

• Obtenir une réponse rapide à une demande simple, à toute heure, sans attente ni transfert.
• Joindre la marque facilement, 24h/24 et 7j/7, grâce à des canaux disponibles en permanence.
• Choisir le moment du rappel selon ses disponibilités, pour une expérience sans contrainte.

Avantages collaborateur

• Se concentrer sur les réclamations à forte valeur ajoutée, en étant déchargé des tâches répétitives et chronophages.
• Recevoir des demandes déjà qualifiées grâce au traitement amont effectué par le chatbot, pour des échanges plus efficaces.
• Réduire la pression liée aux volumes d’appels entrants grâce à l’absorption automatique des demandes simples.

Avantages entreprise

• Valoriser l’image de marque en offrant une disponibilité et une réactivité perçues comme premium.
• Optimiser les ressources humaines en concentrant l’expertise des agents sur les cas complexes.
• Améliorer la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts opérationnels liés au traitement des réclamations.

Conseils de mise en place

• Cibler en priorité les cas d’usage à fort volume et à faible complexité de traitement pour maximiser l’impact dès le déploiement.
• Analyser les demandes les plus fréquentes par pays ou par marché pour adapter les scénarios du chatbot aux réalités locales.
• Tester et ajuster régulièrement les parcours automatisés en s’appuyant sur les retours clients et les données de traitement.

Cette bonne pratique a été partagée par Caroline Canteloube et Nicolas Nollet lors d’un Club. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !