« La place accordée aux conseillers dans la transformation de la culture client est centrale. Avec plus de 4 000 conseillers répartis sur plusieurs pays, notre conviction est simple : il faut leur donner plus d’autonomie. Nous avons donc investi massivement dans la formation et l’amélioration de leur expérience. Lorsque l’on donne plus de latitude aux conseillers pour dépasser les process, même s’il peut y avoir des maladresses, le client le perçoit positivement. Ce qu’il attend, c’est une réponse rapide, efficace, et un suivi personnalisé. »
Découvrez cette interview de Christophe Famechon, directeur de la relation client de SFR, recueillie par Martine Fuxa pour Relation Client Mag à l’occasion du salon All4Customer Paris.
