Avec un NPS de +10, la profession s’accorde un satisfecit mesuré mais inédit. Pour la première fois depuis plusieurs vagues, les équipes recommanderaient leurs entreprises pour leur gestion des réclamations. Une remontée de plus de vingt points qui ne marque pas une rupture, mais une progression réelle, témoignant d’une profession plus confiante, mieux structurée et plus sûre de ses fondamentaux. Un mieux qui s’incarne désormais dans les pratiques.
Parmi les avancées les plus opérationnelles, la délivrance d’un accusé de réception est désormais la norme pour 93 % des entreprises. Mais son contenu reste perfectible :
– 49 % seulement mentionnent les coordonnées de la personne en charge du dossier, pourtant un levier essentiel d’apaisement et de responsabilisation grâce à la personnalisation qu’il introduit,
– 45 % reformulent la demande, élément clé pour valider la compréhension et instaurer un climat de confiance,
– 64 % communiquent un délai de réponse, une pratique en progression, encore à renforcer au regard de la sérénité qu’elle apporte autant au client qu’à l’organisation.
Autre signal fort : la sous-traitance poursuit sa baisse, passant de 35 % en 2018 à 24 % en 2025. Cette tendance traduit un changement profond : la réclamation n’est plus perçue comme un irritant à déléguer, mais comme un matériau stratégique à maîtriser en interne, afin de protéger la relation et nourrir les apprentissages.
Plus largement, les organisations se professionnalisent : définition formalisée dans 80 % des entreprises, visibilité accrue des canaux, montée en compétence des équipes, généralisation d’outils mieux connectés aux bases clients. Encore en phase exploratoire, l’IA commence elle aussi à trouver sa place, notamment pour l’analyse des motifs ou la fluidification du traitement et de la rédaction.
Pour autant, un point demeure critique : le passage du traitement à l’exploitation reste inachevé. Si l’analyse est largement pratiquée, la traduction opérationnelle demeure limitée : seules 59 % des organisations ajustent leurs process, et moins de quatre sur dix transforment leurs parcours, leurs offres ou leurs pratiques commerciales. Le reporting, encore trop vertical, irrigue peu les équipes concernées, et les indicateurs clients restent sous-exploités.
En somme, la profession avance, plus solide et plus pertinente. Reste à franchir une étape décisive : convertir concrètement l’insatisfaction en apprentissage, puis en action. Car la véritable valeur de la réclamation ne se joue pas seulement dans sa résolution, mais dans sa capacité à faire progresser durablement l’expérience client et la performance des organisations.
