🚨 Forrester tire le signal d’alarme sur un déclin global de la qualité de l’expérience client…
🔻 21 % des marques en baisse, contre seulement 6 % en progression
🔻 Aux États-Unis, 25 % des marques régressent pour la 2e année consécutive
🔻 Moins de 10 marques mondiales parviennent à maintenir leurs excellence
➡️ Pour Qualtrics, cette tendance coûterait 4 000 milliards de dollars, soit le volume de ventes menacées chaque année par une mauvaise expérience client.
🎯 Cette dégradation de la CX serait causées par :
Une expérience employé elle-même dégradée
Une orientation/obsession client en recul
Des investissements technologiques peu concluants
Et un contexte économique instable qui accentue l’exigence client
Bref…
📌 L’expérience client n’est pas un supplément d’âme, mais un levier direct de compétitivité, de fidélisation et… de chiffre d’affaires.
📌 Maintenir des standards élevés devient de plus en plus complexe… mais aussi de plus en plus différenciant ; sachant que sa leurs dégradations se payent cash.
