C’est la sixième édition de l’étude Customer Experience Excellence (CEE) publié par KPMG, ce dont nous devons nous réjouir dans le sens ou l’on parle d’expérience client d’une part et que l’étude est très riche – et en téléchargement gratuit – d’autre part.
Ce baromètre propose un point de vue singulier et complémentaire à toutes les études publiées au sujet de l’expérience client, bien qu’il ne couvre pas tous les secteurs (comme l’automobile par exemple). L’étude KPMG est faite dans 23 pays, dont la France, et fait évaluer à 86071 clients près de 2453 marques à travers le prisme des 6 piliers fondamentaux de l’expérience client. Ces six piliers sont présentés sous forme d’une pyramide par KPMG. A la base, deux piliers qu’ils nomment les fondamentaux : Intégrité et Résolution. Puis le pilier Attentes qu’ils nomment « le moteur », et « les plus » qui sont Temps & Effort, Personnalisation et Empathie.
