❇ Soucieux de doper son expérience client, Leroy Merlin a entrepris de renforcer sa culture client. 😇 Pour cela, le roi du bricolage a décidé de centraliser la mesure de sa satisfaction client et de la rendre accessible à l’ensemble de ses équipes des 144 magasins.
« Les avis clients de chaque magasin sont partagés d’un point de vente à l’autre. Pour Edouard Delemme, cela crée une émulation positive qui encourage les collaborateurs sur le terrain à suivre leur propre score et adopter une posture de recherche constante d’amélioration : « Cette transparence totale était un pari de taille pour nous, ça a véritablement créé une amélioration saine et un partage de bonnes pratiques. » En implémentant un état d’esprit « tous leaders », chaque collaborateur apprend qu’il peut changer les pratiques à son échelle. »
Découvrez ce retour d’expérience à travers cet article de Lisa Henry pour Relation Client Mag.
