Chers adhérents et acteurs de la relation client,
Avant toute chose, je tiens à saluer chaleureusement les 170 adhérents qui ont pris le temps de répondre à notre enquête. Cette mobilisation massive a offert à nos partenaires, sondeurs et académiques, un remarquable terrain de jeu, faisant de cette cartographie un benchmark unique, au service de notre quête commune : professionnaliser et promouvoir le management de la réclamation client.
Cette édition illustre le chemin parcouru depuis vingt ans. Les pratiques se structurent, les fondamentaux se consolident, et la réclamation s’affirme davantage comme un levier d’innovation, de performance économique et de transformation. Mais, la mère des batailles demeure, encore et toujours, la nécessité d’infuser inlassablement, une culture réclamation au sein de nos organisations, profitable à nos clients, collaborateurs et à notre performance globale.
Une nouvelle fois, cette convention a mêlé expertises, retours d’expériences et regards extérieurs. Elle a été marquée par le témoignage du général de Kytspotter, dont l’expérience auprès de l’ONU nous rappelle, avec une force particulière, que gérer l’insatisfaction n’est jamais un renoncement, mais un acte de construction. « Gérer l’insatisfaction, ce n’est pas l’effacer, c’est lui donner une forme utile. » Une phrase qui résonne puissamment avec nos missions.
Associativement nôtre,
Marie-Louis Jullien
