« Chacun est dans son couloir de nage » : j’ai trouvé l’expression parfaitement adaptée et très parlante lorsqu’on évoque les différents départements d’une entreprise qui poursuivent leurs objectifs, seuls, sans forcément prendre en considération les autres.
« Chaque année, les acheteurs français renvoient en moyenne plusieurs articles pour un montant notable. Selon une étude Manhattan Associates, entre exigences de sobriété écologique et dynamisme de la seconde main, le traitement des renvois d’articles offre aux enseignes un levier concret pour consolider leur relation client et stimuler la fidélité. »
Prendre du recul sans procrastiner, éviter de rechercher la perfection à tout prix, savoir s’affranchir d’une règle devenue contre-productive, montrer l’exemple ou nommer clairement un problème : cinq proverbes populaires éclairent des situations très concrètes de management.
La Matmut reste associée à l’assurance automobile. Comment devient-on un « partenaire de vie » sans perdre ce qui a fait la force de la marque ? Quelles preuves concrètes utilisez-vous pour convaincre vos clients ?
« Le client fantôme et le client irritable sont, en réalité, la même personne à deux moments différents. » 👻
De grâce… personnalisez sans me connaître !
Quand 10 grammes de pain donnent du poids à une réclamation…
L’histoire se passe outre-Rhin : un client s’étonne du poids de son pain, interpelle son boulanger… et finit par déclencher une histoire à 15 000 €.
L’analyse des comportements des voyageurs d’affaires dévoile une réalité surprenante. En effet, selon le rapport diffusé par Hotels.com, la frontière entre devoir professionnel et évasion personnelle s’estompe rapidement, redéfinissant en profondeur les exigences en matière d’expérience client.
Le constat de l’étude Gartner publiée en août 2026 met en avant un double sentiment chez les consommateurs : 50 % des clients estimant que l’IA générative facilite leurs interactions, ils sont en parallèle 87 % à juger indispensable que l’entreprise garantisse un accès à un agent humain.
Appeler un service client est-il devenu la pire corvée de la vie quotidienne ? À en croire les comportements des consommateurs français, la réponse est un oui franc. Ainsi, selon la cinquième édition du rapport de Genesys, près de la moitié des usagers (49 %) préféreraient accomplir n’importe quelle autre tâche rébarbative plutôt que d’entrer en contact avec un conseiller.
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