Le constat de l’étude Gartner publiée en août 2026 met en avant un double sentiment chez les consommateurs : 50 % des clients estimant que l’IA générative facilite leurs interactions, ils sont en parallèle 87 % à juger indispensable que l’entreprise garantisse un accès à un agent humain.
Appeler un service client est-il devenu la pire corvée de la vie quotidienne ? À en croire les comportements des consommateurs français, la réponse est un oui franc. Ainsi, selon la cinquième édition du rapport de Genesys, près de la moitié des usagers (49 %) préféreraient accomplir n’importe quelle autre tâche rébarbative plutôt que d’entrer en contact avec un conseiller.
Le téléphone portable qui sonne en plein déjeuner pour proposer un bilan énergétique ou un contrat d’assurance est censé appartenir au passé. Le 11 août a en effet marqué l’entrée en application du nouvel encadrement de la prospection téléphonique B2C.
Outre la confirmation que la GenZ attend des marques et
La #RelationClient ne s’arrête pas au « Merci pour votre commande ».
Les nouveaux entrants créent-ils réellement de nouveaux besoins ? Ou
« « L’IA absorbe la complexité opérationnelle, le conseiller renforce la
Cet été, Carambar & Co remplace une partie de ses
➰ « Les humains ne sont pas dans la boucle,
Demain, la principale victime des deepfakes ne sera peut-être pas
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