ServiceClient est-il devenu l’angle mort des entreprises ? En 2023, 74% des consommateurs américains déclaraient avoir rencontré un problème avec un produit ou service, c’est plus du double qu’en 1976. Derrière ces chiffres, le sludge : formulaires interminables, parcours de réclamation sans issue, refus de communication… Des stratégies qui usent volontairement les clients jusqu’à l’abandon. 🥺
Comme l’écrit Cass Sunstein : « Le sludge donne aux gens le sentiment qu’ils ne comptent pas. »
Pourtant, les données sont claires : +1 point de satisfaction client = +7,4% de croissance 🚀 Alors pourquoi persister à traiter le service client comme un centre de coûts, quand il est l’un des plus puissants leviers de différenciation et de confiance ?
💡 Dans un monde saturé de chatbots et de “no-reply”, la vraie question n’est pas technologique mais humaine : remettre la relation au centre de l’entreprise.
