Chaque semaine, l’émission culte Le Masque et la Plume déroule ses rituels immuables : critiques de films, de livres ou de pièces de théâtre, coups de coeur des critiques… après le moment attendu en introduction du courrier des auditeurs. Avec humour et sérieux, l’animatrice Rebecca Manzoni prend quelques minutes pour lire les messages des auditeurs, qu’ils soient enthousiastes, agacés ou ironiques. C’est une des rares émissions qui consacrent du temps de lecture et de débat à la voix de l’auditeur, et en écoutant son émission, je me suis dit que les professionnels de la relation client qui l’écoutent feraient bien de s’en inspirer.
