Et si le véritable luxe, à l’ère de l’IA, était de disposer d’un conseiller capable de résoudre son problème ?
À l’issue des Palmes de la relation client 2026 de l’AFRC, Thierry Spencer revient sur plusieurs initiatives distinguées lors de cette soirée :
📞 Anticiper plutôt que subir : à la MACIF, l’IA a contribué à identifier les sociétaires touchés par les incendies de l’été, donnant lieu à 3 000 appels proactifs.
Préserver l’accès à l’humain : chez L’Oréal, distinguer les demandes simples pouvant être automatisées des situations sensibles nécessitant une véritable écoute.
Donner le pouvoir d’agir au Club Med : au-delà de l’information et de la rapidité, permettre aux conseillers de prendre des initiatives et de trouver des solutions adaptées.
Une analyse des palmes de l’Association Française de la Relation Client – AFRC 2026, à découvrir sur le blog du Sens du client :
