Animé par l’Académie du Service avec le témoignage de MACIF
Webinaire Zoom ouvert à tous – inscriptions via le formulaire ci-contre
Programme :
« La MACIF a pour ambition d’être N°1 de la relation client en 2023.
Les démarches Culture Client sont souvent dédiées en priorité aux équipes en contact direct avec les clients/sociétaires . La question qui nous est souvent posée : et les autres métiers alors ?
L’ambition de la MACIF présente des enjeux forts qui doivent être portés, incarnés, par l’ensemble des métiers y compris ceux que l’on connaît parfois moins, ceux qui sont un peu plus éloignés du client, qui ont un rôle de middle ou de back office.
Depuis quelques années, l’entreprise a créé et déployé un programme nommé « Les Essentiels » . Communs à l’ensemble du groupe, la MACIF a toujours pris soin d’adapter les contenus aux métiers.
L’un des piliers du programme, Essentiel Relationnel, dédié aux « savoir être » a été co-écrit en 2017 avec l’Académie du Service et nous accompagnons encore aujourd’hui ce programme aux côté d’une communauté d’environ 200 ambassadeurs.
Le sujet qui nous permet d’échanger ici est la déclinaison du programme Essentiel Relationnel pour les métiers de l’Après-vente, dont la spécificité est notamment l’expertise dédiée à la gestion de sinistres.
A cela s’ajoute un Essentiel Après-vente qui propose un guide de la relation client téléphonique écrit par les équipes de la MACIF dont les 3 enjeux majeurs sont :
- Conserver l’excellence technique (socle incontournable de notre relation avec nos clients)
- Apporter des réponses rapides, synthétiques et professionnelles
- Savoir adapter sa posture et son discours à la situation personnelle des clients
Réconcilier les savoir faire et les savoir être et ce quelque soit le métier, prendre en considération le client pour ce qu’il est et pas seulement ce pourquoi il fait appel à la MACIF. »
Intervenants
Jean-Jacques GRESSIER (PDG de l’Académie du Service)
Dominique RUSSO (Directeur Expérience Client chez MACIF)
Jeudi 21 septembre, de 9h30 à 10h30
