Le programme
L’expérience client se nourrit de grandes orientations stratégiques, de plan d’actions très opérationnels et de micro-moments de vérité. Et si on « nudgait » ces micro-moments ?
Le nudge est une approche subtile et puissante qui modifie un environnement afin d’influencer en douceur les comportements des usagers et des clients, sans caractère contraignant. Dans la grande boîte à outils des mécanismes de persuasion, le nudge s’appuie sur les 4 piliers fondamentaux du modèle EAST : Easy, Attractive, Social et Timely.
Quelques exemples de nudge :
- choisir les marches plutôt que l’escalator (d’autant plus si celles-ci ressemblent à des touches de piano et font de la musique)
- sauter sur une marelle dessinée au sol pour jeter un détritus dans une poubelle
- traverser une rue sur un passage piéton en 3D
- éviter de monter au dernier moment dans un RER dont les portes représentent une mâchoire
Quelques questions que nous aborderons ensemble : Pourquoi des nudges marchent et pas d’autres ? Le nudge est-il toujours fair-play ? Quel est l’impact d’un nudge à terme ? Comment inciter au mieux ses équipes et ses clients à agir en faveur d’une meilleure Expérience Client en appui sur le nudge ? Et en B to B ?
Le témoignage de Théo Baland, illustrera ces questions avec de nombreux cas concrets et inspirants.
Les intervenants
Ivan LAURENS,
Professeur en marketing, expérience & culture client
Théo BALAND,
consultant stratégie
de communication,
Spécialiste du nudge,
de l’expérience Client
et des sciences comportementales
