Comment identifier les moments qui comptent aux yeux du client ?
Comment révéler les besoins émotionnels dominants pour une sélection de marques du portefeuille ACCOR ?
Sur quelle base établir une stratégie de différenciation par l’expérience client ?
KPAM a réalisé une modélisation fine et quantifiée des parcours clients ACCOR à l’échelle internationale, à partir des verbatim dans plusieurs langues.
Après avoir analysé et cartographié les expériences clients KPAM a identifié des drivers émotionnels, organisés autour de besoins émotionnels universels qui structurent toute expérience. Sur la base de leurs analyses, ACCOR a structuré sa stratégie d’expérience.
Résultat : des Trackers de l’expérience client qui révélaient des moments clés de l’expérience, source de différenciation pour les enseignes du groupe. Ces travaux ont permis d’établir pour KPAM plus de 100 drivers émotionnels, organisés autour de 12 besoins émotionnels universels qui structurent toute expérience.
📢 Le webinaire à ne pas manquer pour :
- Identifier les besoins émotionnels de vos clients
- Etablir une stratégie émotionnelle
- Sortir vraiment de l’approche ‘fonctionnelle / process’ et travailler sur les émotions
- Faire le lien entre Connexion émotionnelle et Expérience Client
Laurent GARNIER
Co-fondateur – KPAM
Anne GEIG
Co-fondateur – KPAM
Katrin DE GRENIER
Director Global Customer & Market Insights Premium, Midscale & Economy brands – ACCOR
KPAM est le spécialiste depuis 20 ans de la modélisation des parcours clients. Nous avons réalisé plus de 1000 modélisations dans de nombreux secteurs d’activité. Nous produisons une modélisation fine et quantifiée des parcours clients, à partir des verbatim de vos clients. Tous les points d’interaction sont mesurés en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. C’est l’outil de pilotage de l’Expérience Clients par excellence qui permet d’identifier facilement (visuellement) les moments clés du parcours qui doivent être travaillés en priorité. A partir de ces travaux, notre nouvelle offre permet de lier Connexion émotionnelle et Expérience Client pour mettre sur pied une stratégie d’expérience émotionnelle : c’est l’Empreinte émotionnelle.
