Accorder plus d’autonomie aux équipes en contact avec le client est davantage une opportunité qu’un risque ✨
A travers cette étude portant sur l’équilibre délicat entre contrôle et délégation dans les métiers de la relation client, en particulier la vente, quelques enseignements trouveront un écho immédiat auprès des professionnels du traitement des réclamations
😇 Les bienfaits de la délégation
Donner de la marge de manœuvre aux équipes, c’est leur permettre de construire des solutions créatives et adaptées.
C’est également leur témoigner une confiance qui les pousse à s’impliquer davantage et à progresser, humainement comme professionnellement.
🕊️ Plus d’autonomie, plus de déviance ?
Loin des clichés, l’autonomie bien encadrée ne mène pas à des abus. Elle favorise au contraire des décisions alignées avec les valeurs de l’entreprise – et centrées sur l’intérêt du client car elle responsabilise.
🔍 Pour les managers désireux de réconcilier efficacité opérationnelle et
expérience client, cet article de Christine Lai pour Harvard Business Review France devrait retenir votre attention :
